Conversational Commerce

Wat is het?

Conversational commerce is een innovatieve vorm van communicatie tussen een merk of bedrijf en zijn klanten, door middel van instant digitale berichten die worden gedeeld op platforms zoals WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, Amazon Alexa of binnen een zakelijke website die online aankopen of aanvragen mogelijk maakt.

Hoewel ‘conversational commerce’ geen nieuw concept is wint deze wel aan populariteit, waardoor innovatie en verbetering van de klantervaring worden gestimuleerd.

Volgens een artikel van G2 geeft 63% van de ondervraagden de voorkeur aan het spreken met een chatbot boven een persoon.

Met de snelle ontwikkeling en integratie van AI binnen conversational commerce is dit proces geëvolueerd om volledig geautomatiseerd en ongelooflijk efficiënt te worden.

Een van de meest voorkomende manifestaties van AI tegenwoordig is in chatbots. Chatbots vervangen langzaam eerstelijnspersoneel die o.a, klantenservice, marketinginspanningen en verkoop verwerkt. Daardoor juichen steeds meer consumenten chatbots toe. In feite hebben meer dan 67 procent van de klanten over de hele wereld het afgelopen jaar interactie gehad met chatbots. Dit zal naar verwachting stijgen tot 85 procent in het komende jaar.

Hoe kan Conversational Commerce in mijn bedrijf worden geintegreerd?

  1. Verkoopmedewerker

    In plaats van het eindeloos zoeken door een productlijst om een geschikte oplossing te vinden, kan een AI-assistent je klanten op een efficiënte, gebruiksvriendelijke manier naar hun gewenste product leiden. Dit is vooral effectief wanneer een gebruiker een specifiek product of dienst nodig heeft.

  2. Verkoop / Cross-selling / Up-selling:

    Wanneer een AI-assistent wordt gebruikt om een gebruiker te begeleiden naar zijn / haar gewenste product, dan opent dit mogelijkheden voor upselling of de aankoop van andere producten binnen het verkoopproces. Dit wordt versterkt als men het gedrag van uw klanten nauwkeurig target en gepersonaliseerde suggesties laat zien op basis van eerdere keuzes van een gebruiker.

Image displaying different components of the UI design
  1. Interactieve productgidsen

    Klanten stellen vaak vragen met betrekking tot het installeren, configureren of gebruiken van een gekocht product. Een AI-gedreven chatbot kan een soort dynamische producthandleiding voor een klant bieden, met als doel het verstrekken van informatie samengesteld op basis van de kennis van de gebruiker.

  2. Klantenservice / Vragen

    Het bieden van klantenservice en het beantwoorden van vragen kan een traag en kostbaar proces zijn, wat grote hoeveelheden werknemer- en opleidingsuren eist – wat resulteert in een grote investering van middelen in personeel en infrastructuur. Een volledig of semi geautomatiseerde AI-gestuurde chatbot kan de kostbare infrastructuur van een traditionele klantenservice vervangen, waardoor consistentie wordt geboden en een onbeperkt aantal aanvragen tegelijkertijd kan worden verwerkt.

  3. Omgaan met sociale kanalen:

    Chatbots kunnen worden geïntegreerd in social media kanalen, waarmee kan worden ingespeeld op vragen en verzoeken van klanten. De integratie van een geautomatiseerd responssysteem in uw sociale mediaplatforms verhoogt de responstijd, verbetert de klantrelaties en houdt de focus van gebruikers op uw product of dienst door direct een dialoog te creëren tussen uw bedrijf en zijn huidige of potentiële klanten.

“De top 5 sectoren die profiteren van de integratie van chatbots zijn vastgoed (28%), reizen (16%), onderwijs (14%), gezondheidszorg (10%) en financiën (5%) (Chatbots Life)”

De voordelen van het gebruik van chatbots

  1. Richtlijnen:

    Er zijn 4 belangrijke redenen voor klanten om af te haken bij het bezoeken van de website van uw bedrijf. Elk van deze kan nauwkeurig en efficiënt opgelost via chatbots:

    • De klant kan de informatie of het antwoord dat hij zoekt niet binnen een bepaalde tijd vinden.
      Een robuust ontworpen chatbot is in staat om een gebruiker(s) te voorzien van relevante antwoorden of informatie met slechts een paar door de gebruiker verstrekte trefwoorden. Dit biedt de klant bijna direct relevante content in lijn met de intentie waarmee hij uw website heeft bezocht.
    • Grote sites kunnen moeilijk en frustrerend zijn om te navigeren, vooral bij een eerste bezoek door de klant.
      Door navigatiemogelijkheden toe te voegen aan uw AI-gestuurde bot, kan deze fungeren als een gids voor de hele website die de gebruiker naar verschillende pagina’s, secties, knoppen enz. leidt. Dit kan de tijdrovende zoektocht naar elementen op de site vermijden die in de weg staat bij het doel van het bezoek.
    • Producten kunnen niet worden niet gevonden door bezoekers, ook al staan ze wel op de website.
      Dit is een veel voorkomend probleem onder grote retail sites, die een uitgebreide productcatalogus hebben. Het voorgeschoteld krijgen van 6 + resultatenpagina’s is simpelweg niet nauwkeurig genoeg. Chatbots kunnen worden geprogrammeerd om zoveel vragen te stellen als nodig om een nauwkeurige set van resultaten te bieden. Dit heeft een aantal duidelijke voordelen, namelijk het verstrekken van een kortere, nauwkeurigere set van resultaten aan een klant, het makkelijker maken van aankopen, en het verminderen van risico op retouren door alleen het tonen van relevant geplaatste producten (grootte, prijsklasse, merk, conditie, etc).
  2. Automatisering van repetitieve taken

    Een grote verscheidenheid of mensen zullen uw website bezoeken, van over de hele wereld, maar de reden waarom ze daar heen gaan kan schokkend vaak zijn. De 3 opvallende redenen zijn meestal; op zoek naar informatie, op zoek naar contact te komen, of om iets te kopen. Door te bepalen welke van deze van toepassing is op uw website door middel van analytische software kan een bedrijf met waardevol inzicht in welke functies of functionaliteiten kunnen en moeten worden geautomatiseerd.

  3. Verhoogde intelligentie met uitgebreid gebruik

    Chatbots die met AI zijn gemaakt, hebben machine learning-mogelijkheden, wat betekent dat ze “leren op het werk”. Bij elk gesprek dat je chatbot voert, evolueert en optimaliseert het om je klanten een betere en relevantere ervaring te bieden.

  1. Verbeterde respons (gunstig voor SEO)

    Een bedrijf respons is een belangrijke factor in slechte SEO ratings. Tenzij je iemand 24/7 beschikbaar hebt om te reageren op vragen van klanten, zal je antwoordbeoordeling niet zo goed zijn als het kan zijn. Met chatbot-integratie met sociale mediaplatforms u alle klantinteracties direct afhandelen via geautomatiseerde, gepersonaliseerde reacties. Dit resulteert in een prominentere positie in het zoekresultaat van Google en daardoor het toenemende verkeer naar uw website.

  2. Biedt consistentie van klantinteracties

    Al jaren, bedrijven hebben geprobeerd om consistentie te bieden in dit verband door middel van grootschalige opleiding tegen enorme kosten met verre van perfecte resultaten.

    Het gebruik van AI-gestuurde chatbots om vragen van klanten af te handelen, biedt een mate van consistentie die niet te verkrijgen is voor een menselijk personeel. Bij elk gesprek zal een AI-chatbot verbeteren en zelf optimaliseren om een klantvraag sneller en effectiever op te lossen. Een chatbot kan uw beste medewerker zijn die alle vragen van klanten tegelijk behandelt!

  3. Kostensnijden

    Het verstrekken van een goede klantenservice komt met een scala aan uitdagingen, die niet alleen tijdrovend, maar zeer kostbaar. De implementatie van AI-gestuurde virtuele assistenten vernietigt al deze problemen;

    Traditional Customer Service
    AI driven chatbot customer service
    Eist veel personeelsuren
    Relatief goedkoop te implementeren
    Vereist uitgebreide personeelstraining
    Enorme hoeveelheden training van werknemers worden vervangen door chatbot-optimalisatie (waarvan sommige automatisch worden uitgevoerd via AI)
    Moeilijk te schalen vanwege wisselende variabelen (bijv. drukkere dagen)
    Gemakkelijk schaalbaar (een chatbot behandelt 1000 klanten net zo gemakkelijk als 10)
    Moeilijk om consistentie
    Chatbots zorgen voor een ongeëvenaarde consistentie met klantrelaties

 

De toekomst van online verkoop

In een wereld van snelle, steeds veranderende technologieën, de toekomst van online verkoop is niet alleen moeilijk te voorspellen, maar die voorspellingen kunnen komen en gaan vrij snel. We zijn getuige geweest van de grootste verandering ooit in de manier waarop we zaken doen tijdens dit beruchte jaar. Dit jaar van online winkelen, Zoom vergaderingen en bedrijven innovatie in het omgaan met deze pandemie heeft geleid tot een eerder onbegrijpelijke verschuiving in de manier waarop bedrijven en klanten kopen en verkopen van producten en diensten.

De verschuiving van high street retail naar online verkoop is fenomenaal; In 2014 bereikte het totaal van e-commerceverkopen slechts $1,3 biljoen dollar. Maar dat aantal is meer dan verdrievoudigd in 2020 tot 4,2 biljoen dollar en zal naar verwachting blijven groeien in de komende jaren. Volgens de experts van Statista projecteren ze de jaarlijkse omzet van online verkopen om op te klimmen tot $6,5 biljoen in slechts 3 jaar. Deze trend vertoont geen tekenen van vertraging of terugtrekken; dit jaar heeft zeker een revolutie teweeggebracht in de manier waarop we zaken doen. Deze revolutie in online verkoop is een belangrijke factor in de opkomst van chatbottechnologie; van het zijn meestal conceptueel, aan het zijn in de voorhoede van innovatieve online verkooptechnieken.

““ By 2022, 70% of white-collar workers will interact with conversational platforms on a daily basis (Gartner)”

De verschuiving naar online verkoop en de implementatie van chatbottechnologie binnen enkele van de meest succesvolle bedrijven in de voorhoede van deze beweging (Amazon, IBM, Google), tonen een duidelijke en gedefinieerde route naar de behoefte van het bedrijf om na te denken over hoe ze hun zaken in de toekomst moeten doen. De toekomst ligt in online verkoop, AI gedreven klantenservice, virtuele winkelassistenten en chatbot technologie.

In de volgende sectie zullen we u enkele geavanceerde voorbeelden laten zien van deze technologie die wordt geïmplementeerd, sommige lokale bedrijven die deze diensten leveren, en geven u een echt gevoel voor hoe deze technologie de online ervaring van een gebruiker verbetert.

Conversational Commerce in Use

Daka – online verkoopmedewerker

Deze chatbot is ontworpen om gebruikers te helpen bij het kiezen van de perfecte hockeystick. Door middel van een reeks korte vragen, de bot toont slim de beschikbare opties aan de gebruiker op basis van hun voorkeur. Dit resulteerde in klanten worden gepresenteerd met een gepersonaliseerde selectie van hockey sticks, allemaal afgestemd op hun aangepaste behoeften; in grootte, prijs, merk en andere voorkeuren. Daka zag een dramatische stijging van hun klant conversieratio, met een merkbare vermindering van de producten worden geretourneerd, als klanten kregen betere begeleiding bij het kopen van hockey sticks.

Check it out for yourself

Virtuele Assistent – ViAmsterdam

Een virtuele assistent is een gepersonaliseerde en aparte manier om de ervaring van een gebruiker op een website te begeleiden. Dit kan betrekking hebben op een verscheidenheid aan functionaliteiten en routes, allemaal afhankelijk van de voorkeuren van de gebruikers. In dit voorbeeld zien we dat de gebruiker wordt gevraagd met een scala aan opties, waarbij elke weergave van verschillende paden die een gebruiker kan volgen. Het is een geweldige manier om een gebruiker de informatie te geven waarvoor ze kwamen, snel, efficiënt en probleemloos. Zie het als een gids voor uw website! Deze gids is gemaakt om vriendelijk, knap en een beetje eigenzinnig! Het kan de overgang door verschillende pagina’s voor u en brengen u naar waar je moet gaan, om een meer persoonlijke en naadloze ervaring te bieden.

Ga voor jezelf: ViA de virtuele assistent

Levi’s – online verkoopmedewerker

Levi’s heeft een nieuwe jeansstijl uitgebracht genaamd Levi Flex, met een specifiek idee van de doelmarkt en hoe de producten te promoten. Bij Vi.Amsterdam hebben we een chatbot ontwikkeld die perfect aan deze beschrijving voldoet. Met het gebruik van vriendelijke tonen en taal, samen met emoji’s en duidelijke, strakke styling keuzes, maakten ze deze bot trendy en relatable voor een jongere doelgroep.

Check it out here

ASR – Chatbot’s naar een hoger niveau tillen

Zoals met alle technologie, het is niet lang gemaakt voordat iemand probeert om het te nemen naar het volgende niveau. Dit ontvouwt zich elke dag met AI-gedreven chatbottechnologie. Eén verzekeringsmaatschappij, ASR, heeft hun chatbot slim en intuïtief gebruikt om de hele website vorm te geven!

Bekijk het hier

“In 2021 wordt $4,5 miljard geïnvesteerd in chatbottechnologie (Opus Research)”

Conclusie

Commerciële handel groeit exponentieel, wordt meer en meer opgenomen in e-commerce, sociale media en klantenservicesectoren. De veelzijdigheid wordt duidelijk gemaakt wanneer we kijken naar welke industrieën er het meest aan winnen; de top 5 sectoren die profiteren van de integratie van chatbots zijn vastgoed (28%), reizen (16%), onderwijs (14%), gezondheidszorg (10%) en financiën (5%). Dit benadrukt dat een chatbot gunstig is voor uw website, verkoop of klantrelaties, ongeacht uw product of dienst.

Dit artikel en het onderzoek dat erin ging schetsen een duidelijk beeld: conversational commerce is de toekomst, en zoals een altijd aanwezige realiteit met technologie, om te overleven, moet je gelijke tred houden met de tijd.

Als u geïnteresseerd bent in een van de vele diensten die AI-gestuurde chatbots kunnen bereiken, door uw website te verbeteren, uw omzet te verhogen of traditionele klantenservicetechnieken te hervormen, neem dan gerust contact met ons op voor meer informatie hieronder.